Žalbe klijenata – kako da sačuvate reputaciju salona

Žalbe klijenata – kako da sačuvate reputaciju salona

Ukoliko ne reagujete na vreme i taktički, klijent koji se žali na neku uslugu kao virus prenosi svoju negativnu energiju i na druge. Imajući u vidu sve veću upotrebu društvenih mreža, taj vam virus može naneti mnogo štete. 

U jednom restoranu nekoliko glumaca sprovelo je eksperiment. Naručili su obrok koji je između ostalog uključivao i supu. Posle prve probane kašike, pozvali su konobara i na glas počeli da se žale kako je supa previše vruća. Kako je supa bila poslužena i ostalim gostima restorana, ubrzo su svi počeli da se žale na temperaturu supe.

Zaključujete šta im se dogodilo?

Virus.

Žalili su se po inerciji.

Ista situacija može se primeniti i na bilo koji salon lepote. Klijent vam može ugroziti salon lošim komentarima na društvenim mrežama ili pravljenjem scena u sred salona. Jedna takva situacija može pokrenuti lavinu šuškanja među prisutnim klijentima, a vremenom će to prerasti u glasniji bunt. Počeće da se pitaju da li i oni imaju neku žalbu.

Što se tiče negativnih komentara na društvenim mrežama, najbolje je, ukoliko je to moguće, taj posao poveriti nekoj osobi koja će se kontinuirano baviti kontrolom društvenih mreža. Ako ste na primer frizer, nećete imati vremena da proveravate komentare i bavite se odgovaranjem na iste. Morate se posvetiti radnim obavezama. Takođe, bitno je na takve prigovore odgovoriti odmah, a ne posle nekoliko dana kada nađete vremena da pogledate. Tad će već biti kasno, jer je komentar već naneo dosta štete. 

Pre nego što replicirate, pogledajte profil osobe koja se žali. Možda tu dobijete neku ideju kakav pristup bi najviše odgovarao. 

Najbolji način da se javno izvinite jeste tako što ćete reći da vam je žao što se tako osećaju. Izbeći ćete pravdanje, a pridobiti simpatije ljute mušterije.

I kada se takva situacija odvija uživo, bitno je da brzo odreagujete na takve prozivke. Uputite i svoje osoblje u moguće alternative u takvim situacijama. Ako postoji ikakva mogućnost, ljubazno zamolite klijenta da se sklonite od ostalih klijenata u vašu kancelariju ili neko drugo mirnije mesto. Pažljivo ga sasušajte bez prekidanja. Odgovorite saosećajno, tako da klijent stekne osećaj da mu ne protivrečite, čak i ako ne prihvatate krivicu za konkretnu situaciju. To će smiriti napetost. Postavljajte pitanja, pokažite da vam nije svejedno i da želite da se problem reši. Trudite se da ne zvučite kao da se branite. Bolje je da ih uverite da ste na istoj strani, te da nema razloga za neprijateljski stav. Ako ne možete da rešite konkretan problem, probajte da nađete alternativno rešenje. 

Najvažnije je da kao vlasnik salona izvučete pouku iz svakog takvog konflikta. Ukoliko poznajete suštinu problema, sprečićete ponavljanje iste situacije u budućnosti.



WordPress Lightbox